最近一段时间，海底捞的机器人服务员在各大短视频平台上火了，视频里的机器人，端着菜在餐厅里灵活的穿梭，遇到客人会主动让路，客人招手喊"服务员"，它就会停下来回应，客人把空碗空盘子放到它的托盘上，它就会自动送回厨房，甚至还能和客人简单的聊天互动，特别聪明，很多网友看完都在评论区说，现在机器人都这么厉害了，以后服务员真的要失业了，以后去餐厅吃饭，就看不到真人服务员了，全是机器人服务。

但是实际情况真的是这样吗？作为参与过这款餐饮服务机器人设计优化的团队，我们可以负责任的说，机器人不仅不会让服务员失业，反而会让服务员的工作更轻松，服务质量更好，客人的体验也更好，为什么这么说呢，因为我们在设计这款机器人的时候，从一开始就没有想要取代服务员，而是想要帮服务员做那些重复、繁重、没有技术含量的工作，让服务员从体力劳动中解放出来，有更多的时间和精力去做真正需要人的服务，给客人更好的体验，这才是我们做这款产品的初衷，也是它真正的价值所在。

餐饮行业的痛点，去过餐厅打工的人都深有体会，最累的不是给客人点菜介绍菜品，而是一天到晚不停的来回跑，端菜、送水、收碗，一趟又一趟，一天跑下来腿都肿了，高峰期的时候，服务员都在忙着端菜送水，客人喊半天都没人过来，体验特别差，老板也头疼，招不到人，留不住人，人工成本越来越高，服务员的流动率特别大，培训好的员工干不了几个月就走了，又要重新招人重新培训，服务质量一直不稳定，这是整个餐饮行业普遍面临的难题，不是靠多雇几个服务员就能解决的。

我们设计这款服务机器人，就是专门解决这些痛点的，让机器人去做那些简单重复的体力劳动，端菜、送水、收空碗，这些不需要和客人深度交流的工作，全部交给机器人来做，服务员就不用在餐厅里来回跑了，可以站在客人旁边，随时响应客人的需求，给客人介绍菜品，帮客人解决问题，做真正有温度的服务，这样客人的体验好了，服务员的工作也轻松了，流动率自然就降下来了，老板也不用天天头疼招人了，这是一个三赢的局面，而不是很多人想象的，机器人来了，服务员就失业了。

当然，要做出一款真正能在餐厅里实际落地使用，而不是摆着当摆设的服务机器人，并不是一件容易的事情，之前也有很多餐厅试过用机器人送餐，但是最后都失败了，为什么呢，因为之前的机器人，根本就不是为真实的餐厅场景设计的，只是实验室里的技术产物，拿到真实的餐厅里就各种出问题，路走不好，容易撞到人，端汤容易洒，遇到小朋友乱跑不会躲，还经常迷路，最后反而比人工还麻烦，用不了多久就闲置了，成了餐厅里的摆设，钱花了但是起不到作用。

我们在设计这款机器人的时候，就充分吸取了之前的教训，没有一开始就追求多么先进的技术多么炫酷的功能，而是先深入到真实的餐厅里，天天泡在海底捞的门店里，观察真实的服务流程是怎么样的，服务员每天都在做什么，会遇到什么样的问题，高峰期是什么样的，平峰期是什么样的，小朋友乱跑怎么办，地面有水渍怎么办，客人突然停下来拍照怎么办，把所有可能遇到的情况全部都列出来，然后针对性的一个一个解决，最后才做出了这款真正能用、好用、餐厅愿意用的服务机器人。

第一个要解决的就是复杂环境下的导航避障问题，餐厅的环境和实验室里不一样，特别复杂，人来人往，还有小朋友乱跑，还有桌椅板凳随时可能移动，地面可能有水渍有油渍，光线也可能忽明忽暗，普通的激光雷达导航，遇到玻璃或者镜面就会失灵，遇到黑色的物体也会识别不出来，特别容易撞。我们当时采用了多传感器融合的导航方案，除了激光雷达之外，还加了视觉摄像头、超声波传感器、防碰撞的机械触边，好几套传感器相互备份，就算有一套识别不出来，其他的也能正常工作，而且我们专门针对餐厅的场景做了几十万公里的路测训练，机器人能识别出小朋友，能识别出端着菜的服务员，能识别出客人突然停下来拍照，会主动减速避让，不会撞到人，就算地面有水渍有点滑，也能稳稳的走，不会把菜洒出来，经过实际测试，在满座的高峰期，机器人连续工作12个小时，不会发生一次碰撞，特别稳定。

第二个要解决的就是人机交互的自然性问题，之前的机器人，交互特别生硬，就像个机器一样，客人不知道怎么和它互动，也不敢和它互动，体验特别差，我们在设计的时候，就特别注意机器人的外观和交互设计，不能做的太像人，也不能做的太不像人，太像人了会让人有恐怖谷效应，太不像人了又没有亲和力，我们最后选择了圆润可爱的设计风格，没有做拟人化的脸，而是用一个简单的显示屏来表达不同的状态，行驶的时候是微笑的表情，遇到障碍的时候是不好意思的表情，正在工作的时候是专注的表情，特别可爱，客人看到了都愿意和它互动，小朋友特别喜欢，经常围着它看，交互方式也做的特别自然，不用下载APP不用扫码，客人招手它就会停下来，语音喊它也能识别，按一下它身上的按钮就能操作，老人小孩都会用，不用学习，很多客人来吃饭，第一件事就是和机器人合影，还主动发朋友圈，反而成了餐厅的特色，给餐厅带来了很多额外的客流。

第三个要解决的就是成本问题，之前的服务机器人，一台就要十几万，甚至几十万，一般的餐厅根本用不起，就算是大型连锁餐厅，也很难大规模推广，我们在设计的时候，就把控制成本作为最重要的目标之一，在保证性能和可靠性的前提下，尽可能的降低成本，能用成熟的方案就不用最先进的方案，能简化的结构就简化，没有什么炫酷但是没用的功能，所有的设计都是围绕着实用和可靠来做，最后把整机的成本控制在了原来的三分之一不到，大部分餐厅都能承担得起，算一下账，一台机器人能干两个服务员的体力活，一年就能收回成本，之后就是纯赚，而且不用发工资不用交社保，不会抱怨不会辞职，24小时工作都没问题，经济账算得过来，自然就有动力大规模推广了。

现在这款机器人已经在几千家门店大规模部署使用了，实际运营下来的效果，比我们预期的还要好，很多门店的店长反馈，用了机器人之后，服务员的流动率降了一半还多，因为工作轻松多了，不用天天跑来跑去，服务员也愿意长期干了，客人的满意度也提升了，喊服务员响应的速度快了很多，服务也更周到了，很多客人就是冲着机器人来吃饭的，客流量反而提升了，大家担心的机器人取代服务员的情况并没有发生，反而服务员的工作更稳定了，价值也更高了，这就是我们想要看到的结果，技术不是来取代人的，而是来帮助人的，让人类从繁重的体力劳动中解放出来，去做更有价值更有创造力的工作。

从这款产品的设计过程中我们也能看到，很多人对机器人和人工智能有误解，觉得技术发展的结果就是机器取代人，很多人会失业，但是实际上，真正好的技术，真正好的工业设计，从来都不是想着怎么取代人，而是想着怎么帮助人，怎么把人从那些重复、繁重、危险的工作中解放出来，让人去做那些只有人才能做的工作，那些需要情感、需要创造力、需要温度的工作，这才是技术真正的价值，也是工业设计真正的价值所在，不是为了技术而技术，而是为了让人生活的更好而技术。

现在服务业的自动化和智能化是大势所趋，未来会有越来越多的服务机器人出现在我们的生活中，出现在餐厅、酒店、医院、商场，帮我们做各种各样的工作，但是大家不用害怕，它们不是来抢我们的工作的，而是来帮助我们的，让我们的工作更轻松，让我们的生活更美好，我们作为工业设计师，也会继续坚持以人为本的设计理念，设计出更多真正能帮助人的好产品，让技术真正服务于人，让每个人都能享受到技术进步带来的红利，而不是被技术所淘汰。

很多餐饮行业的老板现在还在为招人难留人难发愁，不用再头疼了，现在已经有真正成熟可靠的服务机器人了，不用多少投入，就能大大降低用工成本，提升服务质量，特别划算，技术进步最终受益的是整个社会，好设计让冰冷的技术也有了温度，让人和机器和谐共处，共同创造更好的生活。