## 一、被设计排除在外的人

你有没有过这样的经历：想打开一个包装，却怎么也撕不开；想操作一个触摸屏，却因为手太干或者太湿没有反应；想读一份说明书，却因为字太小根本看不清；想走一个无障碍通道，却发现通道被自行车或者杂物堵住了。

如果你有过这样的经历，那么你就体验过一次"被设计排除在外"的感觉。对于身体健全的年轻人来说，这可能只是偶尔遇到的小麻烦。但对于老年人、残疾人、孕妇、儿童这些群体来说，这样的"小麻烦"，可能每天都在发生，甚至可能严重影响他们的正常生活。

根据世界卫生组织的数据，全球大约有15%的人口，也就是超过10亿人，患有某种形式的残疾。而在中国，这个数字是8500万。再加上2.6亿老年人，还有数不清的孕妇、儿童、受伤者、临时功能受限的人，我们身边有非常多的人，每天都在被各种糟糕的设计所困扰。

"很多设计师在做设计的时候，脑子里都有一个默认的'标准用户'形象：年轻、健康、健全、视力好、听力好、手脚灵活、受过良好教育。"江苏创品工业设计的资深设计师刘女士说，"但问题是，现实世界中根本不存在这样的'标准用户'。我们每个人，在生命中的某个阶段，都会或多或少地遇到功能受限的情况。你老了之后，视力会下降，听力会下降，手脚会变得不灵活；你怀孕的时候，行动会变得不方便；你生病或者受伤的时候，也会暂时失去部分行动能力。从这个意义上说，我们每个人都是'暂时的残疾人'。"

包容性设计（Inclusive Design），就是在这样的背景下提出的设计理念。它的核心思想是：**好的设计不应该只为"标准用户"服务，而应该尽可能地让所有的人，无论年龄、性别、能力、文化背景，都能平等地使用和受益。**

包容性设计不是慈善，不是额外的功能，不是企业的社会责任。它是好设计的基本要求。一个只能让10%的人用得舒服的设计，哪怕再精巧、再漂亮，也不是一个好设计。

"我们做设计，经常会说'以人为本'。"刘女士说，"但很多人忘了，'人'不是一个抽象的概念，不是千篇一律的标准模板，而是由千千万万个不同的、各有特点的具体的人组成的。真正的以人为本，就是要把所有人都考虑进来，让每一个人都能从设计中受益。"

## 二、从无障碍设计到包容性设计：理念的演进

包容性设计这个概念，并不是凭空冒出来的。它是从更早的"无障碍设计"（Barrier-free Design）和"通用设计"（Universal Design）的概念发展演变而来的。

### 第一阶段：无障碍设计——为残疾人消除障碍

最早出现的是"无障碍设计"的概念，主要是针对残疾人的。上世纪60-70年代，随着残疾人权利运动的兴起，人们开始意识到，残疾人面临的很多困难，不是因为他们自身的残疾，而是因为环境的设计造成的。没有坡道，坐轮椅的人就进不了大楼；没有盲道，盲人就无法独立出行；没有字幕，听障人士就看不了电视。

所以，无障碍设计的核心思想，就是通过设计，消除残疾人在环境中遇到的各种障碍，让他们能够和健全人一样平等地参与社会生活。

无障碍设计当然是巨大的进步，它极大地改善了残疾人的生活质量。但它也有局限性：它把残疾人当成了特殊的、需要被单独照顾的群体，把设计分成了"给普通人的设计"和"给残疾人的设计"。结果就是，很多无障碍设施被做得非常突兀，和周围环境格格不入，残疾人用的时候，会觉得自己被特殊对待了，反而产生了新的心理障碍。

而且，很多无障碍设计，只考虑了残疾人的需求，没有考虑其他人的需求。比如坡道，本来坐轮椅的人能用，推婴儿车的人也能用，拉行李的人也能用，腿脚不好的老年人也能用，但很多地方把坡道做得非常窄非常陡，只有坐轮椅的人勉强能用，其他人用起来都很不方便。

### 第二阶段：通用设计——为所有人设计

为了克服无障碍设计的局限性，上世纪80年代，美国建筑师Ronald Mace提出了"通用设计"（Universal Design）的概念。

Ronald Mace本人就是一个小儿麻痹症患者，终身需要使用轮椅。他在做建筑设计的过程中，深刻地体会到了传统无障碍设计的局限性，所以提出了通用设计的理念：**我们不需要专门为残疾人设计特殊的设施，我们只要把所有的设施都设计得足够好，自然就能让所有人都能用，包括残疾人。**

Ronald Mace提出了通用设计的七大原则：
1. **公平使用**：设计对所有用户都是有用的，不会让某些用户感到被排斥或贬低
2. **灵活性**：设计适应广泛的个体能力和偏好
3. **简单易用**：不管用户的经验、知识、语言能力、注意力水平如何，都很容易理解和使用
4. **可感知的信息**：不管用户的感官能力如何、环境条件如何，设计都能有效地向用户传达必要的信息
5. **容错性**：设计能最大限度减少意外操作或不当操作带来的负面后果
6. **低体力消耗**：设计能让用户有效、舒适地使用，而不会感到疲劳
7. **尺寸和空间合适**：不管用户的体型、姿势、移动能力如何，设计都提供了合适的尺寸和空间来操作和使用

通用设计的这七大原则，现在已经成为了设计行业的共识。它最伟大的地方在于，它把"残疾人"这个标签去掉了，把所有人都放到了同一个维度上考虑。一个设计得好的坡道，不仅坐轮椅的人能用，推婴儿车的人能用，拉行李的人能用，腿脚不好的老人能用，哪怕是健全的年轻人，走起来也会觉得比爬楼梯舒服。

"通用设计最棒的地方，就是它实现了双赢甚至多赢。"刘女士说，"你不是在为了照顾少数人而牺牲多数人的利益，而是通过更好的设计，让所有人都受益。这才是设计真正的价值所在。"

### 第三阶段：包容性设计——不仅仅是身体

包容性设计，是在通用设计的基础上，更进一步的发展。它把考虑的范围，从身体能力，扩展到了更多的维度：性别、年龄、文化、语言、收入、教育水平、性取向、宗教信仰等等。

包容性设计认为，人和人的差异是多种多样的，身体能力只是其中的一个维度。一个好的设计，不仅要考虑不同身体能力的人，还要考虑不同文化背景、不同经济条件、不同生活方式的人。

比如，设计一个公共厕所，除了要考虑无障碍设施，还要考虑有没有母婴室，有没有性别中立的厕所，有没有照顾到宗教人士的净身需求；设计一个APP，除了要考虑无障碍支持，还要考虑有没有考虑到老年人的使用习惯，有没有考虑到低收入人群的手机性能和流量情况，有没有考虑到不同文化背景用户的审美偏好。

包容性设计的核心，是对多样性的尊重和拥抱。它不把差异当成问题，而是把差异当成正常的、自然的、值得庆祝的事情。设计不是要消除差异，而是要包容差异，让不同的人都能在同一个设计中找到适合自己的使用方式。

## 三、江苏创品包容性设计实践：三个层次的包容

江苏创品工业设计在多年的设计实践中，一直把包容性设计作为核心的设计原则之一。他们总结出了包容性设计的三个层次：物理层的包容、认知层的包容、社会层的包容。

### 第一层次：物理层的包容——让所有身体能力的人都能用

最基础也是最重要的包容，是物理层的包容——让所有身体能力的人，不管是健全人还是残疾人，不管是年轻人还是老年人，不管是男人还是女人，都能够平等地使用产品。

创品在设计两轮电动车智能共享换电柜的时候，就把物理层的包容性设计放在了第一位。他们没有把换电柜的目标用户，定义成"年轻力壮的男性外卖员"，而是考虑到了所有可能使用换电柜的人：有个子矮小的女性，有年纪大的老年人，有力气小的人，有手臂受过伤的人，有怀孕的孕妇。

所以，他们在设计的时候，做了很多包容性的考量：

- **操作高度**：他们把换电柜的操作区域，设计在了大多数人最舒适的高度范围，无论是1.5米的小个子还是1.9米的大个子，都能很舒服地操作，不用弯腰也不用踮脚。
- **柜门设计**：柜门的开关力设计得非常轻，哪怕是力气很小的女性或者老年人，也能轻松开关；柜门打开的角度设计得足够大，取放电池的时候不会碰手。
- **把手设计**：电池的把手设计得非常符合人体工学，握感舒适，哪怕长时间提着也不会觉得累；把手的大小合适，戴着手套也能轻松握住。
- **可见性设计**：所有的文字和图标都足够大，对比度足够高，哪怕是视力不好的老年人，或者在强烈的阳光下，也能看得清清楚楚。
- **反馈设计**：所有的操作都既有视觉反馈，也有声音反馈和触觉反馈，哪怕是听不见或者看不见的人，也能知道自己的操作有没有成功。

"很多人觉得包容性设计会增加成本，其实不是这样的。"刘女士说，"很多包容性的设计调整，根本不需要额外增加成本，只需要你在设计的时候，把这些因素考虑进去就行。比如把按钮做大一寸，把文字对比度调高一点，把开关力调小一点，这些都不需要多花钱，但却能让更多的人用得更舒服。何乐而不为呢？"

### 第二层次：认知层的包容——让所有认知水平的人都能用

比物理层的包容更高一个层次的，是认知层的包容——让所有认知水平的人，不管是老人还是小孩，不管是受过高等教育还是文化程度不高，不管是第一次用还是经常用，都能轻松上手，不需要学习。

很多设计师很容易犯的一个错误，就是把用户想得和自己一样聪明，一样熟悉技术。他们觉得这么简单的操作，用户肯定会用。但实际上，很多对设计师来说非常简单的操作，对普通用户，尤其是对老年人和不熟悉技术的人来说，可能就是无法逾越的障碍。

创品在设计公共服务终端的时候，就特别注意认知层的包容性。他们的设计原则是：**哪怕是第一次用的人，哪怕是不会用智能手机的老年人，也不需要任何人帮助，自己就能独立完成操作。**

为了做到这一点，他们做了很多设计上的考量：

- **极简的操作流程**：把所有不必要的步骤全部砍掉，整个操作流程最多不超过三步，每一步只有一个选择，用户不需要思考，只要跟着提示走就行。
- **清晰的引导**：每一步都有非常清晰、非常直白的图文引导，告诉用户现在该做什么，下一步该做什么，绝对不用任何专业术语。
- **容错设计**：用户按错了也没关系，随时可以返回上一步，随时可以重新开始，绝对不会出现按错了就不知道怎么办的情况，更不会出现不可逆的操作。
- **帮助系统**：每个页面都有醒目的帮助按钮，点一下就有视频演示，告诉用户这一步该怎么操作；如果用户停留时间太长没有操作，系统也会自动弹出帮助提示。

"我们做包容性设计，经常会说一句话：不要让用户思考。"刘女士说，"需要用户动脑子才能用明白的设计，就不是好设计。好的设计应该是自然而然的，用户凭直觉就知道该怎么用，根本不需要思考。"

### 第三层次：社会层的包容——不让任何人感到被特殊对待

最高层次的包容，是社会层的包容——不让任何人因为使用这个产品，而感到自己被特殊对待，感到自己和别人不一样，感到自卑或者被歧视。

很多所谓的"无障碍设计"，就做得非常不好。它们会把无障碍设施做得非常显眼，非常特殊，和周围的环境格格不入。残疾人用这些设施的时候，所有人都会看向他，好像在说"看，那个残疾人在用无障碍设施"。这实际上是给残疾人增加了新的心理障碍。

好的包容性设计，应该是润物细无声的。它的包容性是藏在里面的，所有人都用同样的界面，同样的流程，同样的设施。有需要的人自然能感受到它的友好，不需要的人甚至感觉不到它的存在。没有人会觉得自己被特殊对待了，所有人都是平等的。

创品在设计的时候，就特别注意这一点。比如他们设计的换电柜，不会专门做一个"残疾人模式"或者"老年人模式"，因为一旦有了这样的模式，选择这个模式的人，就会觉得自己和别人不一样了。他们会把所有的包容性设计，都做在默认模式里，所有人看到的都是同样的界面，用的都是同样的流程，只是这个界面和流程本身，对所有人都很友好。

"真正的包容，是你感觉不到它的存在。"刘女士说，"就像好的空气，你每天都在呼吸，但你不会注意到它。只有当空气不好的时候，你才会意识到它的重要性。包容性设计也是一样，做好了，你感觉不到它的存在，但如果做得不好，你就会处处感到别扭。"

## 四、平衡设计方法论：包容性设计中的平衡艺术

包容性设计说起来简单，但真正做起来并不容易，它也充满了各种矛盾和权衡。比如，要照顾能力低的用户，可能就要牺牲一些高级用户的体验；要做得足够简单，可能就要牺牲一些功能；要做得足够包容，可能就要增加一些成本。如何在这些矛盾中找到平衡点，是对设计师最大的考验。

江苏创品的平衡设计方法论，在包容性设计中同样适用。好的设计师，不是在两个极端中二选一，而是能够通过巧妙的设计，找到让所有人都满意的平衡点。

### 1. 简单性和功能性的平衡

包容性设计最常见的矛盾，就是简单性和功能性的平衡。要让新手和老年人用起来简单，就要砍掉一些复杂的功能；但砍掉太多功能，高级用户又会觉得不够用。

怎么平衡？创品的做法是"渐进式披露"——把最核心、最常用的功能放在最显眼的位置，所有人都能一眼看到，用起来很简单；把那些不常用的、高级的功能，藏在更深的层级里，需要的用户可以找到，不需要的用户也不会被它们干扰。

比如创品设计的换电柜，普通用户的换电流程非常简单，三步就能完成。但如果是运营人员或者维护人员，通过特定的操作，就可以进入高级管理界面，使用各种高级功能。普通用户永远不会看到这些高级功能，也不会被它们干扰，但需要的人随时可以找到。

这样的设计，既保证了普通用户的简单性，又保留了高级用户需要的功能性，两全其美。

### 2. 一致性和灵活性的平衡

包容性设计的另一个矛盾，是一致性和灵活性的平衡。要让所有人都能容易理解，设计就要有足够的一致性，大家的操作习惯都是一样的；但不同的人有不同的使用习惯和偏好，设计又要有足够的灵活性，允许用户按照自己喜欢的方式使用。

创品的做法是：核心操作保持绝对的一致，非核心操作给用户足够的选择空间。比如基本的操作流程、交互逻辑、反馈方式，所有的产品都是一致的，用户学会了一个，其他的不用学也会用；但比如字体大小、声音大小、语言选择这些个人偏好的设置，给用户充分的自由度，用户可以按照自己的喜好调整。

这样既保证了一致性，降低了用户的学习成本，又给了用户足够的灵活性，满足不同用户的个性化需求。

### 3. 包容性和成本的平衡

很多企业不愿意做包容性设计，最大的借口就是"成本太高"。他们觉得，为了少数人的需求，增加所有人的成本，不值得。

但实际上，很多包容性的设计根本不需要增加成本，只需要设计师多花一点心思，把这些因素考虑进去就行。就算有些设计确实会增加一点成本，算总账也是划算的——因为包容性设计让你的产品能够被更多的人使用，扩大了你的潜在用户群，增加了销量，最后带来的收益，肯定会超过增加的那点成本。

创品在做设计的时候，会算这样一笔账：这个包容性的设计调整，会增加多少成本？会让多少额外的用户能够使用这个产品？这些额外用户带来的收益，能不能覆盖增加的成本？如果答案是肯定的，那就值得做。

而且很多时候，包容性的设计不仅不会增加成本，反而会降低成本。比如，如果你把产品做得足够简单易用，用户的学习成本降低了，你的客服成本、培训成本、售后成本，都会