在苏州一家家电企业的用户测试现场，发生过一个让人印象深刻的场景。

一位68岁的阿姨被请来测试一款新设计的电饭煲。工程师站在旁边，信心满满地等着阿姨夸赞——他们觉得这款产品操作特别简单，连傻子都能用。结果阿姨拿到手，对着面板看了三分钟，小声问了一句："小伙子，这个……怎么开啊？"

工程师愣住了。这么明显的电源键，她怎么会找不到？

后来设计师复盘这件事，发现了问题所在：电源键确实在面板上，而且很大很显眼——但它是触控式的，没有凸起来，跟面板是平的。对年轻人来说，"平的按键"是再正常不过的事；但对一位68岁的老人来说，她的直觉是"按键应该是凸起来的、能按下去的那种"。她不是笨，她只是在用她这辈子积累的使用经验来理解这个新产品。

这件事给设计师的冲击很大。从那以后，他们做任何产品，都会问自己一个问题：**"如果我是那个人，我会怎么想？"**

这个"那个人"，可能是老人，可能是小孩，可能是左撇子，可能是行动不便的人，可能是从没接触过这类产品的人。而这种"把自己换成别人"的思考方式，就是设计中最重要的能力之一——**用户同理心。**

## 拆解产品，本质上是在"读心"

设计师的"职业病"里，有一个很有意思的习惯：看到任何产品，都会忍不住去猜——当时设计这个东西的人，他是怎么想的？

他为什么把按钮放左边不放右边？
他为什么选这个颜色不选那个？
他为什么把这个功能藏起来，把那个功能放在最显眼的位置？

这种追问，表面上是在揣摩"设计师的意图"，实际上是在练一种能力：**站在别人的角度思考问题。**

你想啊，一个产品从设计到出厂，中间经过了多少人的手——设计师、工程师、产品经理、市场人员、工厂工人——每一个环节的人，都在这个产品上留下了自己的判断和取舍。当你拿到一个成品，去反向推演"这些人当时为什么这么决定"的时候，你其实是在练习"理解他人"。

这个习惯练久了，会发生一个奇妙的转变：你不再只是站在"设计者"的角度看问题，你会很自然地切换到"使用者"的角度。因为你太懂设计者是怎么想的了，你也知道设计者有时候会想当然——会默认用户跟自己一样聪明、一样有经验、一样有耐心。

而好的设计，恰恰需要打破这种"默认"。

江苏创品工业设计的团队内部有一句话：**"做设计的时候，把用户想得笨一点、懒一点、急一点。"** 这句话听起来有点不尊重用户，其实是最高级的尊重。因为真实的用户就是这样的：他们没有产品知识，不想学习怎么用你的产品，拿到手就想用，用不好就会烦躁。

你只有在设计的时候就把这些"不完美"的用户考虑进去，做出来的产品才是真正好用的。如果你的设计只能给"聪明、耐心、有知识"的人用，那你的产品只能服务很小一部分人。

这就是同理心的第一层：**承认用户跟你不一样，并且接受这个不一样。**

## 同理心不是"善良"，是专业能力

很多人以为"同理心"就是"善良"——就是要替用户着想、对用户好。这话说得没错，但没说到点子上。

在工业设计的语境里，同理心首先不是一种道德品质，而是一种**专业能力**。

什么意思？就是你能不能准确地理解用户的需求、行为、痛点，不是靠猜、不是靠"我觉得用户应该会这样"，而是靠观察、调研、分析，得出真实可靠的结论。

同理心强的设计师，做出来的产品就是好用；同理心弱的设计师，做出来的产品就是难用。这跟善良不善良没关系，跟专业能力有关系。

举个简单的例子：水壶的把手。

普通人觉得，把手嘛，能抓住就行，有什么好设计的？但真的是这样吗？

一个有同理心的设计师，会去观察不同的人怎么拿水壶：
- 手大的人和手小的人，握法一样吗？
- 装满水的时候和空的时候，发力方式一样吗？
- 往杯子里倒水的时候，手指是怎么放的？
- 冬天戴厚手套的时候，还能抓得住吗？
- 小孩够得到吗？老人握得稳吗？

你观察得越细，发现的问题就越多。然后你会发现，原来一个简单的把手，也需要考虑这么多因素。把手的粗细、弧度、防滑处理、位置高低——每一个参数的背后，都是对不同用户使用习惯的理解。

没有同理心的设计师会怎么干？他会照着自己的手来设计——自己握着舒服，就觉得所有人都应该舒服。结果呢？手大的人觉得太细，手小的人觉得太粗，老人觉得太滑，小孩根本握不住。

这不是"坏"，这是"不专业"。

江苏创品工业设计为什么特别看重用户研究？因为创品知道：**设计不是"我觉得好就好"，而是"用户真的觉得好才是好"。** 要知道用户觉得好不好，不能坐在办公室里猜，得去真实的场景里看、去问、去观察。

创品的设计师做用户调研，有一个"三不原则"：
- **不诱导**：不问"你是不是觉得这个功能很好用"，而问"你用的时候遇到了什么问题"
- **不脑补**：用户说"我觉得有点别扭"，不要自己翻译成"用户不喜欢这个颜色"，要追问"哪里别扭？怎么个别扭法？"
- **不只听嘴上说的**：用户说的和做的经常不一样，要观察真实的使用行为，而不是只听用户怎么说

这三条原则，说的其实都是同一件事：**放下自己的主观判断，真正去理解用户。**

而这，就是同理心作为专业能力的核心。

## 从"我"到"我们"：设计师的视角切换

设计师的同理心是怎么练出来的？答案藏在他们的"职业病"里。

你想，一个设计师天天拆产品、分析产品、评价产品——每拆一个产品，他就要站在"原设计者"的角度想一遍："他为什么这么做？"同时还要站在"使用者"的角度想一遍："用的人会怎么想？"

一个产品、两个角度；十个产品、二十个角度；一百个产品、两百个角度——练得多了，切换视角就成了本能。

这种视角切换能力，具体体现在设计工作中是什么样的？

**第一，能从"功能提供者"切换到"功能使用者"。**

很多产品经理和设计师容易犯一个错误：我加了一个功能，用户就应该用，而且应该按照我设计的方式用。但真实情况是：用户根本不在乎你加了什么功能，用户只在乎能不能解决他的问题。功能再多，用户不会用、用不上，等于零。

有同理心的设计师，不会站在"我提供了什么功能"的角度看产品，而是站在"用户要完成什么任务"的角度看产品。用户的任务是"把饭煮熟"，不是"使用电饭煲的12种烹饪模式"。你的模式再多，如果用户连"快速煮一碗饭"都要研究半天，那就是失败的设计。

**第二，能从"正常人"切换到"极端用户"。**

什么是"极端用户"？就是跟"普通人"不一样的人——老人、小孩、残疾人、左撇子、第一次用的人、紧急情况下用的人……很多设计师只考虑"正常人正常使用"的情况，但真正考验设计水平的，恰恰是那些"不那么正常"的情况。

比如电梯按钮。正常人站着按，当然没问题。但如果是坐轮椅的人呢？按钮够不够得到？如果是视力不好的人呢？有没有盲文？如果是带着大包小包的人呢？能不能用胳膊肘按？

考虑极端用户不是"慈善"，而是好设计的基本要求。因为很多时候，为极端用户做的优化，最终会让所有用户受益。电梯按钮位置放低了，不只是坐轮椅的人方便，小孩也方便，拎东西的人也方便。这就是通用设计（Universal Design）的核心理念。

**第三，能从"日常场景"切换到"压力场景"。**

日常场景下好用的产品，压力场景下不一定好用。什么是压力场景？就是时间紧、情绪差、环境恶劣的时候。

比如厨房小家电。平时心情好、时间充裕的时候，操作复杂一点也能忍受。但如果是早上赶时间上班，孩子在旁边哭，锅里的水已经开了——这时候你再让用户按五个键才能启动，那就是反人类设计。

有同理心的设计师，不会只在"理想条件"下测试产品，他会去想象最糟糕的使用场景：最忙的时候、最累的时候、最烦的时候、最急的时候——这个产品还好用吗？

江苏创品工业设计做医疗设备类项目时，对"压力场景"的考虑尤为深入。因为医疗场景就是典型的压力场景——护士忙得脚不沾地、医生在争分夺秒抢救、家属在旁边焦虑等待。这时候设备好不好用，直接关系到效率甚至生命。创品的设计会反复推演：在最忙、最急、最乱的情况下，这个设备能不能用？操作会不会出错？出错了有没有补救措施？

这就是同理心的深度：**不只是考虑"顺境"中的用户，更要考虑"逆境"中的用户。**

## 拆解习惯如何培养同理心

回到最开始说的"设计师职业病"——拆东西。

很多人觉得拆东西就是拆着玩、满足好奇心。其实不是，拆东西是训练同理心的最好方法之一。

为什么这么说？因为拆一个产品，你不只是在看它长什么样、用了什么材料、是什么结构——你更是在**跟这个产品的设计者对话**。你在猜他的思路、他的考量、他的取舍、他可能犯下的错误。

这个过程，本质上就是在练习"理解他人"。

而且不只是理解设计者，更是理解使用者。因为你拆的时候，会自然地想："这个地方，如果是我用，我会觉得方便吗？"然后你又会进一步想："如果不是我呢？如果是我爸妈用呢？如果是一个从来没用过这种东西的人用呢？"

想得多了，你的视角就不再是单一的"我"，而是变成了"各种各样的人"。你的设计也就不再是"我觉得好"，而是"大多数人用起来都觉得好"。

在创品的设计团队里，有一个传承了很久的传统：每个新人入职，都会领到一个"拆解作业"——拆一个自己每天都用的产品，然后写一份分析报告。报告里不只要分析这个产品的设计优点和缺点，还要回答一个问题："如果你是这个产品的设计师，你会怎么改进？为什么？"

这个作业的目的，不只是训练拆解能力，更是训练**换位思考能力**。你要站在原设计者的角度，理解他为什么这么做；你还要站在使用者的角度，判断他做得好不好；最后你还要站在自己的角度，提出改进方案。

三个角度，三重转换——这就是同理心训练的基本功。

## 同理心的四个层次：从猜想到验证

说了这么多，怎么判断一个设计师的同理心到了什么水平？大概可以分成四个层次：

**第一层："我觉得用户需要"——主观猜想。**

这是最低级的层次。设计师完全站在自己的角度，把自己的喜好和需求当成用户的。"我觉得这个颜色好看"、"我觉得这个功能有用"、"我觉得操作不复杂"——所有的判断都以"我觉得"开头。

这个层次的设计师做出来的产品，很容易"自嗨"——自己觉得特别好，用户根本不买账。

**第二层："用户说他们需要"——表面倾听。**

比第一层好一点，知道要去问用户了。但只听用户嘴上说的，不去验证、不去深挖。用户说"我想要更大的屏幕"，就真的去做大屏幕，结果发现用户想要的不是大屏幕，而是更清晰的显示效果——大屏幕只是他想到的解决方案，不是真实需求。

这个层次的设计师，容易被用户的表面需求牵着走，做出来的产品"用户说想要，但用了之后还是不满意"。

**第三层："我观察到用户需要"——行为洞察。**

到了这一层，设计师就比较成熟了。他不只听用户说什么，更看用户怎么做。他会去真实的使用场景里观察用户的行为，发现用户自己都说不清楚的痛点和需求。

比如用户说"这个水壶太沉了"。表面上看是重量问题，但观察之后你可能发现，不是水壶沉，是把手的位置不对——把手太靠后了，提着的时候手腕是扭着的，所以觉得沉。把把手往前移两公分，重量没变，但用户就觉得"轻多了"。

这就是洞察的力量：**不看用户说什么，看用户怎么做。**

**第四层："我能预测用户需要"——系统理解。**

这是最高级的层次。设计师对用户有了系统性的理解，不只是知道用户现在有什么问题，还能预测用户在不同场景下、不同阶段中会遇到什么问题。甚至用户自己都没想到的问题，设计师已经提前考虑到了。

比如做一个老年人用的产品，不只是把字做大、把按键做大——这些都是最基本的。真正好的设计，会考虑到老人的认知特征：记忆力下降怎么办？学习新东西慢怎么办？容易忘事怎么办？做错了会紧张怎么办？把这些都考虑进去，设计出来的产品才是真正"懂"老人的。

江苏创品工业设计对自己的要求，是至少要做到第三层，争取做到第四层。怎么做到？没有捷径，就是多看、多问、多观察、多思考。用户研究不是走流程、拍照片、写报告——而是真的去理解那些跟你不一样的人，他们是怎么生活、怎么思考、怎么使用产品的。

## 从"一个人的设计"到"所有人的设计"

设计师的"职业病"，表面上看是一种个人习惯——看到什么都想拆一拆、评一评。但往深了看，这种习惯背后是一种思维方式的转变：**从只关心"我怎么看"，到关心"别人怎么看"。**

这个转变，是设计师成长的必经之路。

刚入行的设计师，最关心的是"我的设计酷不酷、炫不炫、有没有创意"——一切以"我"为中心。做出来的东西，是"我的作品"，是用来展示"我的才华"的。

但成熟的设计师，最关心的是"用户好不好用、能不能解决问题、会不会觉得开心"——一切以"用户"为中心。做出来的东西，是"给用户用的工具"，是用来解决用户的真实问题的。

从"我"到"用户"，从"作品"到"产品"，从"展示自我"到"服务他人"——这是设计思维的跃迁，也是同理心的真正体现。

创品设计方法论中的"四力五维"，看起来是很理性、很商业的框架——创新力、专业力、控制力、保障力，好看维、专利维、合规维、成本维、量产维。但这些框架的底层，其实都是围绕着一个核心：**为用户创造价值。**

好看，是为了让用户视觉上愉悦；
合规，是为了让用户用得安全；
成本合理，是为了让用户买得起；
量产稳定，是为了让用户拿到的每一个产品都一样好。

所有的维度、所有的能力，最终都指向同一个目标——让用户用得好。

而能不能做到这一点，前提就是：你能不能真正理解你的用户。

这就是同理心的价值。它听起来很软、很虚，但它是一切好设计的起点。没有同理心，再炫的技巧、再深的理论、再多的方法论，都是空中楼阁。

## 结语：拆的是产品，练的是人心

回到最开始的问题：设计师看产品的时候，脑子里在想什么？

他在想这个产品为什么是这样的——是谁设计的、他当时遇到了什么问题、他做了哪些取舍。
他在想这个产品用起来怎么样——谁会用它、在什么场景下用、用的时候会遇到什么困难。
他在想这个产品能不能更好——如果让我来做，我会怎么改、为什么这么改、改了之后对用户有什么好处。

这些问题，看起来是在研究产品，实际上是在研究人——研究做产品的人，研究用产品的人，研究人和人之间通过产品建立的连接。

设计师的"职业病"，拆的是产品，练的是人心。

而一个真正好的设计师，最终练出来的，不只是画一手好图、做一手好方案的能力，更是一种**理解他人、尊重差异、为人着想**的素养。

这种素养，放在设计里是好设计，放在工作中是好同事，放在生活里也是一个更有趣、更通透的人。

所以设计师的"职业病"，也许根本不是什么病。它是一种特殊的看世界的方式——通过产品，看见人。

而江苏创品工业设计，就在这条路上一直走着。拆更多的产品，理解更多的人，做出更好的设计。