前两年我们给一个做酒店配送机器人的客户做产品优化，客户说他们的机器人功能没问题，导航很准，也不会撞人，但是在酒店里跑的时候，总是被客人挡住路，有的人甚至故意站在机器人前面逗它，导致配送效率特别低，很多酒店用了一段时间就不想用了。

我们去酒店里蹲了两天观察，很快就发现问题出在哪了。他们的机器人是方方正正的银灰色金属外壳，没有任何表情和交互提示，跑起来也没有声音，看起来就像个移动的铁箱子，客人根本不知道它要干嘛，也不觉得要给它让路，甚至有人觉得它是个玩具，故意逗它玩。

现在很多服务机器人的设计都有这个问题，只注重功能实现，忽略了外观和交互的温度感，把机器人做成了冷冰冰的机器，用户对它没有同理心，自然不会主动配合它。要让用户接受机器人，愿意配合它的工作，首先得让机器人看起来有温度，像个“同事”而不是个冰冷的工具。

我们给客户改这款配送机器人的时候，没有改核心的导航和硬件，只是在外观和交互上做了几个小调整，效果就特别明显。原来方方正正的金属外壳，我们改成了圆润的白色造型，边角都是大弧度的倒角，摸起来没有棱角，看起来也更柔和。我们在机器人正面加了一块小小的LED表情屏，机器人在不同状态下会显示不同的表情：正常行驶的时候是微笑的表情，要转弯的时候会眨眼睛，前面有人挡住路的时候会显示委屈的表情，还会用柔和的语音说“麻烦让一让哦，我正在送东西哦”。

我们还在机器人顶部加了一圈氛围灯，正常行驶的时候是柔和的白色，要转弯的时候是黄色闪烁，提醒周围的人注意。机器人的侧面还加了一行很小的字：“我是配送小助手，辛苦给我让个路呀～”，看起来特别可爱。

改完之后再放到酒店测试，效果好得出乎意料。现在机器人在走廊里跑，远远看到它的客人都会主动让开，还有小朋友会跟它打招呼，再也没有人故意挡它的路了。配送效率比原来提升了40%，酒店的满意度也高了很多，客户的订单一下就多了起来。有个酒店的负责人说，现在这个机器人就像酒店的小员工，客人都特别喜欢它，还有人专门拍照发朋友圈，给酒店带来了不少额外的宣传。

很多人觉得服务机器人只要功能做好就行，外观不重要，其实完全不是。服务机器人是要和人打交道的，用户对它的第一印象直接决定了会不会接受它、配合它。冷冰冰的金属外观会让用户产生距离感，而有温度的设计会让用户产生同理心，愿意主动配合，机器人的工作效率自然就高了。

我们之前做办公楼的配送机器人设计，还特意加了一个小设计：机器人送到外卖或者快递的时候，会说“您的外卖到啦，祝您用餐愉快哦”，还会显示一个开心的表情，取餐的人看到了都会觉得很开心，很多人还会跟它说谢谢。甚至有不少上班族会特意等这个机器人送外卖，觉得它特别可爱。

做服务机器人的温度设计，不是加个表情屏这么简单，要结合具体的使用场景来做。比如酒店里用的配送机器人，外观要柔和可爱，让客人觉得亲切；办公楼里用的配送机器人，外观要简洁专业，不能太花哨；医院里用的配送机器人，外观要干净整洁，配色用柔和的蓝白色，让患者和医护人员觉得放心。

还有个很重要的点，就是交互设计要符合人的习惯。比如机器人要让人让路，不能用生硬的警报声，那样会让人觉得被冒犯，要用柔和的语音和友好的表情，用户自然愿意配合。机器人的灯光提示也要简单易懂，不用复杂的颜色，用户一眼就能明白机器人要干嘛，不用猜。

我们之前见过一个配送机器人，前面有人挡路的时候就会发出“嘀嘀”的警报声，特别刺耳，周围的人听到了都很反感，反而故意不让路，机器人就卡在那里走不动，最后只能工作人员过来把它挪开。这就是交互设计没有温度的后果，本来是要提醒用户让路，结果反而引起了用户的反感。

现在很多服务机器人企业，把大部分预算都投到了算法和功能上，在外观和交互上投入很少，结果功能做的再好，落地的时候用户不接受，根本卖不出去。其实在外观和交互上多花一点心思，成本增加不了多少，但是落地效果会好很多。

我们做了十几年工业设计，接过不少服务机器人的设计项目，最深的体会就是，服务机器人的核心竞争力不只是技术，更是用户的接受度。技术决定了机器人能不能用，而有温度的设计决定了用户愿不愿意用。

这些都是我们做机器人设计总结出来的经验，江苏创品十余年专注工业设计，从设计到量产全流程跟进，帮客户少踩坑就是我们的价值。我们做服务机器人设计的时候，会深入研究使用场景和目标用户的心理，不仅要把功能做好，还要把外观和交互做的有温度，让用户愿意接受、愿意配合，真正帮客户解决机器人落地难的问题。

现在服务机器人的应用场景越来越多，未来会有更多的机器人进入我们的工作和生活，谁能先把机器人做的有温度，让用户觉得亲切、愿意接受，谁就能在这个快速增长的市场里占得先机。
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